金融是实体经济的血脉，金融消费者权益保护是金融行业健康发展的基石。扎根湖湘十七载，中国民生银行长沙分行秉承“服务大众、情系民生”的企业使命，将消保工作深度融入战略、服务与文化，以体系化、科技化、精准化、创新化举措走出专业与温情兼具的消保之路，为湖湘营造清朗金融消费环境注入民生力量。

体系化筑底，打造全流程消保“防火墙”

消保长效推进，离不开完善机制与全员责任体系。中国民生银行长沙分行构建 “一横一纵”全流程保障机制，让消保贯穿业务全链条：横向设立专职消保部门、制定专项制度，各网点配备专属消保专员，实现前端服务到后端风控全覆盖；纵向将消保嵌入发展规划、内控体系与企业文化，常态化开展专题培训，推动消保理念从管理层传递至基层员工。

同时，该行还建立 “问题发现立即整改” 高效闭环管理机制，通过监测投诉数据、开展服务复盘持续优化服务。2025 年，该行以 “3·15”“金融知识万里行” 等活动为抓手，辖内网点线上线下联动开展金融宣教活动超 1800 场，触达消费者超 3000 万人次，切实提升全民金融素养与风险防范能力。

科技化赋能，织密金融安全与普惠双重防线

面对新型金融诈骗与多元化金融需求，中国民生银行长沙分行深耕金融科技应用，以 “科技防控 + 普惠赋能” 双向发力。风险防控上，运用大数据监测异常交易，开发智能预警系统实现风控从 “被动应对” 到 “主动防控”。中国民生银行岳阳分行曾在客户销户时，通过大数据发现 36 万元资金异常，识破电信诈骗与洗钱陷阱，联动警方冻结并溯源资金，为客户全额追回被骗款项。

普惠赋能上，中国民生银行长沙分行将科技与金融服务深度融合，推出 “数字农贷通”“烟农贷” 等特色产品，简化信贷流程、提升放款效率。常德种粮大户向先生通过 “数字农贷通”，线上提交申请后当天审批、两天内 50 万元贷款到账，彻底解决了贷款流程繁琐的难题，成为科技赋能普惠金融的生动写照。

精准化服务，守护特殊群体金融服务温度

金融消保的本质是为民服务，客户需求更是工作重中之重。该行聚焦老年人、外籍人士等群体，推出针对性服务举措。针对老年群体的 “数字鸿沟” 与养老诈骗风险，推出 “适老服务三部曲”，全辖网点设 “银发专区”、配备老花镜等便民设施，手机银行增设 “长辈版”，保留人工柜台并提供上门服务 —— 中国民生银行长沙香樟路支行为病重住院的老人上门办理业务，60岁独居王奶奶在客户经理指导下学会使用 “长辈版” 手机银行，适老服务已实现辖内老年客户全覆盖。

针对外籍人士，在第四届中非经贸博览会期间，中国民生银行长沙高桥支行增设 9 种常见外币兑换窗口、配备专业英语专员、开通业务绿色通道，贴心的服务让两位非洲外籍人士连连点赞。该行暖心服务更延伸至业务之外，2025 年 7 月，中国民生银行长沙芙蓉支行工作人员及时救助街头晕倒的七旬老人，开展初步急救，为抢救争取黄金时间，康复后的老人与家属专程向该行送来锦旗和感谢信。

创新化宣教，让金融知识深入人心

金融知识普及是提升消费者风险防范能力的关键，中国民生银行长沙分行跳出传统宣教模式，以场景化、沉浸式、下沉式举措让金融知识走进群众。打造特色宣教场景，在红星社区支行创设全省首个 “消保 + 咖啡” 主题网点，将反诈创意标语印在咖啡杯上，以咖啡品鉴 + 金融知识问答吸引年轻客群主动参与。构建 “线上 + 线下” 立体宣传矩阵，线上通过官微、手机银行发布原创消保图文、短视频；线下深化 “金融知识五进入” 行动，走进社区、校园等开展精准宣教。2024—2025 年连续两年打造 “湖南金融消保号” 地铁 6 号线主题专列，将金融知识融入市民日常出行，打造移动 “金融课堂”，实现金融宣教全覆盖。

2026 年是 “十五五” 规划开局之年，中国民生银行长沙分行以 “清朗金融网络，守护安心消费” 为主题，启动新一轮 “3·15” 消保宣传活动，以“三聚焦三发力” 织密消保宣传网。奋进新时代，迈向新征程，该行将持续完善 “事前预防、事中管控、事后督导” 全链条消保机制，推动消保工作从 “合规要求” 升华为 “价值创造”，以专业与温度当好金融服务 “提供者”、消费者权益 “守护者”，守护湖湘百姓金融幸福，为湖南金融行业高质量发展持续贡献民生力量。

责编：吴岱霞

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来源：三湘都市报